Protección al cliente en América Latina y Caribe: estudio detecta brechas de implementación

(Mundo Microfinanzas) Las instituciones microfinancieras latinoamericanas evidencian un buen desempeño en principios de protección al cliente vinculados a prevención del sobreendeudamiento, precios responsables y comportamiento ético del personal, pero aún hay una brecha por mejorar -en algunos casos significativa- en la aplicación de los principios de transparencia, prácticas de cobranza y gestión de quejas.

Así surge de un estudio preparado por la iniciativa The Smart Campaign sobre implementación de prácticas de protección al cliente en 12 IMFs de América Latina y el Caribe.

El estudio, que ha contado con el apoyo del Fomin, revela que el rendimiento de la protección al cliente en la región no se puede generalizar fácilmente y debe haber mejoras en ciertos principios para cumplir con los estándares establecidos.

Junto con la evaluación Smart, la publicación ofrece una serie de recomendaciones para que las instituciones puedan mejorar sus prácticas y reducir las brechas de desempeño.

De acuerdo con los impulsores de la Campaña, los estándares de protección al cliente formulados en los siete principios constituyen un objetivo posible de lograr para la mayoría de las organizaciones, siempre y cuando se les proporcione suficiente tiempo y dedicación. “En última instancia la aplicación de los principios fortalecerá las instituciones y mejorará el bienestar del cliente”, dijo la Smart Campaign.

Las doce instituciones evaluadas son: Asdir, Guatemala (ONG); Banco Delta, Panamá; Contactar, Colombia (ONG); Fondesurco, Perú (Edpyme); Fodemi, Ecuador (ONG); Fubode, Bolivia (ONG); FDD, República Dominicana (ONG); Insotec, Ecuador (ONG); LICU, Belice (Cooperativa); Microempresas de Colombia (Cooperativa); NDFD, Dominica (ONG) y Visión Banco (Paraguay).

En el siguiente video los especialistas Sergio Guzmán, del Centro para la Inclusión Financiera (CFI), y Sergio Navajas, del Fomin, discuten sobre algunos de los hallazgos del estudio y sus implicancias (pronto también disponible en español).

Referencia

Estudio sobre las prácticas de protección al cliente en América Latina y el Caribe (The Smart Campaign, Fomin, por Sergio Guzmán, Publicación N° 22 del Centro para la Inclusión Financiera, septiembre de 2013).