(Textos
recobrados de MicroDinero) La administradora de inversiones en microfinanzas
holandesa Triple Jump publicó en su última newsletter un artículo sobre banca
móvil, firmado por la directora ejecutiva de Triple Jump Advisory Services,
Carol Caruso, que resulta de interés para IMFs que estén analizando la
implementación de esta herramienta.
 |
| Carol Caruso |
La autora
recalca el ahorro de costos, tanto para la institución como para el cliente,
que supondría la generación de un canal de banca móvil, proponiendo la
consideración de una serie de factores, tanto externos como internos, a tener
en cuenta por parte de la IMF que la adopte, como así también la necesidad de
darse un tiempo razonable de análisis y estudio de factibilidad antes de
decidirse al lanzamiento de un piloto.
Con la
autorización de la compañía y de la autora, publicamos a continuación una
versión abreviada en castellano del artículo original en inglés.
Por qué conviene tomarse su tiempo
La banca
móvil se presenta como una promesa para llegar a los no bancarizados y servir a
los clientes de una manera eficiente, ahorrando costos tanto para las
instituciones microfinancieras como para los propios clientes. La promesa
reside en el hecho de que la gente usa el teléfono móvil. Qué mejor forma de
llegar a las personas que a través de una herramienta que ellos llevan en sus
bolsillos (o al menos de fácil acceso a través de un amigo o un miembro de la
familia)! Y las suscripciones de telefonía móvil crecen desde el momento que la
gente se da cuenta que ello les permite sortear dificultades de
infraestructura, compartir fácilmente información, tornando pues más eficientes
los mercados y estimulando y apoyando la vitalidad emprendedora.
Hay
distintos ejemplos de IMFs que utilizan soluciones de dinero móvil ofrecidas
por operadores de red móvil (MNO, en inglés) como forma de permitir a sus
clientes realizar sus pagos, hacer depósitos y también desembolsar créditos,
por ejemplo. Hay además instituciones financieras que han desarrollado su
propio canal de banca móvil, instalando su propia infraestructura técnica y
manejando su propia red de agentes al servicio de los clientes. Pero el solo
hecho de competir no significa necesariamente que vayan a ser exitosas o
financieramente viables.
Hay una
gran variedad de factores que pueden determinar el éxito -o el fracaso- del uso
de canales de banca móvil en una IMF. Se han dado los casos de algunos
lanzamientos no tan exitosos y es por eso que sugerimos que el primer paso para
una IMF debe ser realizar un concienzudo Estudio de Factibilidad. Hemos visto
muchas instituciones financieras apurándose por tener banca móvil sin una
comprensión cabal de las opciones, sus implicaciones operativas, requerimientos
de recursos humanos y técnicos y, lo más importante, los costos involucrados.
Sin una comprensión adecuadamente informada de las opciones y costos
involucrados, ¿cómo puede una IMF estar segura de las chances de éxito?, ¿cómo
justificar todos los costos requeridos? Porque para la IMF no se trata de una
cuestión de ensayo-error, se trata de mantener la confianza del cliente y su
protección. Si intenta un canal de banca móvil y ese intento falla, se puede resquebrajar
la confianza de sus clientes en seguir haciendo negocios con usted.
Estudio de
factibilidad
Tomando
como base nuestra experiencia en ayudar a IMFs a explorar y lanzar canales de
banca móvil, y de discutirlo con otras IMFs, nosotros sugerimos el siguiente
enfoque:
Las IMFs
deben estudiar minuciosamente tanto factores externos como internos que
comprometen el lanzamiento y gestión de un canal de banca móvil, buscando
desarrollar una comprensión más completa, potenciales beneficios y costos y
cómo esto puede acoplarse en sus negocios.
Factores
externos
Incluye
hallar respuestas a cuestiones tales como (la lista no es exhaustiva):
1- ¿Cuál es
el porcentaje de saturación de telefonía móvil en nuestro país? ¿Qué porcentaje
de sus clientes tienen teléfono móvil o acceden con facilidad a este
instrumento? ¿Existen programas que ayudan a no bancarizados y comunidades
pobres a tener mayor acceso a la telefonía móvil? ¿Hay algún programa con el
que podamos asociarnos para ayudar a incrementar el acceso a telefonía móvil
asequible?
2- ¿Cuáles
son las soluciones de dinero móvil en el mercado y, si hubieren, quiénes las
usan? ¿Se ofrece ya dinero móvil (transferencias de dinero/remesas) en el
mercado en nuestro país que podamos apalancar? Si esto es así, ¿cuánta gente lo
usa? ¿Es exitoso, redituable y accesible para nuestros clientes? ¿Tiene el
sistema de dinero móvil una funcionalidad tal que sea razonable para los
servicios de microfinanzas? ¿Deberíamos asociarnos con un MNO u otro proveedor
de soluciones o construir nosotros una solución? ¿Qué tan dispuesto está el MNO
en hacer avanzar su sistema hasta llegar a los no bancarizados? Si nos
asociamos con un MNO u otro proveedor, ¿cuál es su participación en el
mercado?, ¿es suficientemente conocida y confiable su solución?, ¿cómo funciona
su trabajo de sistema?, ¿qué costos implican para nosotros y para nuestros
clientes? ¿Cuál es la amplitud, la profundidad y la salud de su red de
distribución de agentes? ¿Ofrecen servicios en áreas donde tenemos clientes?
3- ¿Qué
tipo de regulación en banca móvil hay en nuestro país y cuáles son los
requerimientos o costos adicionales para las IMFs? Si hay nueva regulación en
marcha, ¿cómo podrá afectar nuestros planes?
4- ¿Qué
quieren nuestros clientes? ¿Hemos hecho algún trabajo de focus group para
definir sus necesidades, preocupaciones o deseos en usar el teléfono celular
para servicios financieros? ¿Cómo abordar el analfabetismo para evitar excluir
a los clientes? ¿Cuáles pueden ser los retos para conseguir que nuestros
clientes adopten este nuevo canal?
Factores
internos
1- ¿Por qué
queremos lanzar un canal de banca móvil? Si creemos que vamos a servir a los
clientes de una forma más económica a través de este canal, ofreciéndoles mayor
conveniencia, ¿hemos desarrollado un plan de negocios o al menos un documento
de planificación estratégica que trace nuestros objetivos? ¿Seremos capaces de
llegar al volumen de transacción necesario para hacer de este canal algo
viable? ¿Hemos elaborado un plan de negocio con asignación de costos y
beneficios involucrados en este lanzamiento y oferta de banca móvil? ¿Cómo
habremos de financiarlo? ¿Cómo vamos a medir el éxito de este canal? ¿Qué
indicadores clave de desempeño podremos medir?
2- La forma
como actualmente estructuramos nuestros productos y servicios ¿encaja con el
uso de un canal de banca móvil? (i.e. la frecuencia de reembolso de los
créditos afecta el uso del sistema).
3- ¿Está
nuestra actual infraestructura IT lo suficientemente sana? ¿Disponemos de un
buen y confiable funcionamiento del sistema de información de gestión (MIS)?
¿Tenemos servidores lo suficientemente poderosos para procesar la información
de manera oportuna? ¿Tiene nuestro equipo IT el tiempo y las herramientas para
asumir un canal adicional?, ¿cuáles son los costos IT requeridos?
4- ¿Tenemos
una persona que sea responsable de este nuevo canal y un equipo calificado para
poner en marcha y manejar un piloto?
5- ¿Qué
otros requerimientos de RR.HH son necesarios? ¿Dónde podemos encontrar expertos
externos imparciales que nos asistan en el análisis de nuestras necesidades, el
lanzamiento de un piloto y su completa implementación? ¿Qué tipo de programa de
capacitación del staff deberíamos crear?
6- ¿Qué
procesos y procedimientos de campo deberán ser repensados para considerar este
nuevo canal de servicio? ¿Cuáles son las nuevas políticas y procedimientos que
deberemos considerar para proteger a nuestros clientes al usar este canal?
7- ¿En base
a qué criterios vamos a elegir las áreas o sucursales para lanzar el piloto?
8- ¿Qué
tipo de marketing deberemos hacer para anunciar nuestro canal?, ¿cuánto va a
hacer nuestro socio? (i.e. si nos asociamos con un MNO, ¿es posible tal
colaboración?), ¿qué presupuesto se requiere?
9- ¿Cómo
vamos a incentivar a los oficiales de campo para ayudar a estimular la
adaptación del cliente?
La toma de
decisión
Si una IMF
revisa los factores externos y descubre que en su país no hay soluciones
actualmente disponibles de dinero móvil (sistema básico de transferencias vía
móvil), deberá pues decidir: si espera por un MNO o proveedor de servicio para
lanzar una solución o construye un canal propio y establece una red de agentes.
Obviamente invertir en la creación de un canal propio de banca móvil supone un
riesgo para la IMF si acaso una plataforma nacional de dinero móvil estuviera
preparando su lanzamiento en un futuro cercano, a la cual la IMF pueda
apalancar. Esta cuestión es una de las mayores prioridades para responder, ya
que puede ayudar a una más rápida decisión de avanzar o no.
Si los
factores externos son positivos y usted tiene 1) un modelo de negocio claro con
un análisis de costo beneficio, 2) los fondos para lanzar un piloto (y para
eventualmente generalizarlo) y 3) un plan sobre qué es lo que se requiere para
preparar a su institución de cara al lanzamiento y operación de este canal,
entonces, hay una gran probabilidad de éxito. También aconsejamos que su plan
piloto sea exhaustivo y focalizado, por ejemplo en una o dos sucursales, en la
definición de los clientes objetivo y el servicio, dando un tiempo razonable
para el aprendizaje y puesta a punto del sistema (esto es, al menos entre 6 y 9
meses).
Aprender de
su Piloto
La realidad
de los canales de banca móvil (como muchos otros canales como call centers,
agentes, ATMs, etc) es que demandan tiempo para asimilar información valiosa
que oriente hacia la planificación de una plena implementación. Las tasas de
adopción del cliente determinarán la cantidad de aprendizaje en el tiempo. Por
ejemplo, si usted lanza un piloto permitiendo a los clientes enviar depósitos a
sus cuentas de ahorro pero el uso es bajo, se necesitará más tiempo para
aprender acerca del uso que hacen los clientes del canal y la forma en que su
organización está manejando el canal (información necesaria para un completo
despliegue). Un uso bajo requiere además tiempo para estudiar los potenciales
problemas. Por ejemplo, ¿hay un problema técnico?, ¿los clientes no confían en
enviar sus ahorros a través de su teléfono móvil?, ¿prevalecen los costos (por
ejemplo gastos de SMS) sobre los beneficios (i.e. interés de la cuenta de
ahorro) para hacer los depósitos?, ¿los clientes tienen conciencia de este
canal y de cómo usarlo (i.e. marketing, entrenamiento del staff de campo)?
Un estudio
de factibilidad puede ayudar a usted a determinar si tiene sentido y si su
organización está preparada para lanzar banca móvil. Si es un “Vamos adelante”,
recordar que conviene tomarse tiempo y planificar con precisión cómo vamos a
lanzar y manejar el canal de banca móvil. Si usted planifica bien, se da suficiente
tiempo para aprender de (y reaccionar a) los resultados del piloto, y trabajar
en un inteligente despliegue institucional. Los clientes apreciarán y usarán
este canal. Sólo entonces, y con el tiempo, se dará cuenta del ahorro de costos
y de la eficiencia para su negocio, y podrá trasladar ese ahorro a sus
clientes.
Sobre
Triple Jump: Triple Jump es una administradora de inversión en microfinanzas
basada en Amsterdam, Países Bajos. Ofrece servicios profesionales de gestión de
fondos a inversores y proporciona créditos e inversiones de capital a
instituciones de microfinanzas. Triple Jump Advisory Services (TJAS) es una
fundación que ofrece servicios de asesoramiento y subvenciones de coste compartido a
IMFs. Desde sus inicios en 2006, TJAS ha apoyado a más de 35 IMFs socias con
servicios que incluyen implementación de Sistema de Información de Gestión
(MIS) y banca móvil, desarrollo de producto y fortalecimiento de controles de
gobernanza/internos.
Sobre la
autora: Carol Caruso cuenta con más de 18 años de experiencia en consultoría de
negocios e IT en los Estados Unidos, Europa, África y Medio Oriente, en
planificación y asesoramiento estratégico, desarrollo de producto, gestión de
proyectos de banca móvil y MIS. Incluyendo diez años de administración senior y
seis años aplicando su conocimiento en el sector de las microfinanzas, Carol es
además instructora en el Boulder Microfinance Institute donde imparte el curso
“Incrementando el acceso a las finanzas con banca móvil”. Carol tiene una
considerable experiencia trabajando con IMFs y un particular interés en el uso
de la tecnología por parte de IMFs a fin de incrementar eficiencias operativas
y facilitar el acceso a los servicios para los clientes finales. (Nota del
Editor: Actualmente Caruso es vicepresidente de Canales y Tecnología de ACCIÓN).
Publiqué
este artículo el 2 de noviembre de 2011 en MicroDinero
