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| Mauricio Osorio, de Crezcamos, junto a Aldo Moauro, en Guadalajara (foto: Mundo Microfinanzas / microDINERO) |
(Mundo
Microfinanzas / microDINERO) Crezcamos, de Colombia, ha sido una de las tres
primeras IMFs latinoamericanas en obtener la certificación en Protección al
Cliente impulsada por la Smart Campaign. Durante el anuncio oficial de esta
distinción, hecho en Guadalajara en el marco del Foromic México 2013, junto a
directivos de la Campaña, del Fomin, agencias evaluadoras y de las otras dos
instituciones certificadas Pro Mujer México y FMM Popayán, también de Colombia,
tuvimos ocasión de dialogar con el gerente general de Crezcamos, Mauricio
Osorio Sánchez. Junto a él, compartiendo la satisfacción de este resultado, se
encontraba Aldo Moauro, director ejecutivo de MicroFinanza Rating, agencia
evaluadora encargada del proceso de certificación de Crezcamos.
¿Qué
representa esta certificación para Crezcamos?
Esto
significa para nosotros un modelo de intervención en el mercado. Quiere decir
que nosotros tenemos que intervenir en el mercado de manera adecuada y
priorizando ante todo a los clientes, la protección de los clientes. Nuestra
mayor participación de los clientes está en zonas rurales. Nuestros clientes
rurales tienen menor información, menor educación, y eso hace que nuestro
propósito en la manera como intervenimos y nuestro propósito como institución
es ser cada vez más transparentes.
Esta mayor transparencia,
este proceso, ¿se hace con la idea prioritaria de fijar mayores estándares de
protección al cliente o tiene además algún objetivo de expansión empresarial?
Para
nosotros, más allá del tema certificación, los principios de protección los
adoptamos dentro del plan estratégico. Como parte fundamental y como línea de
base para poder crecer. Es decir no sólo se trata, como lo decía ahorita en los
agradecimientos [durante el evento en
Guadalajara], de lograr un crecimiento, de lograr crecer en clientes, lograr
mejores indicadores, sino de hacerlo de manera adecuada y sostenible. Nosotros
creemos que estos principios nos permiten un marco de referencia de cómo
debemos operar. Y esa manera como operamos hizo que mucha gente al interior de
la institución se comprometiera para lograr una mejor intervención en el
mercado.
¿Crees que
este proceso de certificación se irá extendiendo a otras instituciones de América Latina?
Claro,
naturalmente. Creo que nosotros estamos, como decía Tomás Miller [especialista del Fomin, institución que apoya el
desarrollo de la certificación en la región], marcando la punta de
lanza. Hemos demostrado que esto es posible. Que podemos equilibrar el
desempeño social con el financiero, porque también somos una compañía que
financieramente nos va bien. Y que se puede intervenir con un equilibrio.
También lo vamos a aprovechar nosotros para diferenciarnos de la competencia,
porque en el mercado donde actuamos hay muchos competidores pero no todos van a
tener la certificación. Eso debe marcar y debemos comunicárselo a nuestros clientes. Que somos una
institución responsable, una institución diferente, que los atiende de manera
diferente respecto a los demás competidores. Eso a nivel competitivo va a ser
un diferenciador importante.
Ya que
hablas de la competencia, ¿cómo están parados como institución y cómo
visualizas el mercado colombiano?
Es un
mercado altamente competitivo. Hay zonas donde hemos identificado hasta dieciséis
operadores. Y pasamos de un mercado de demandantes a un mercado de oferentes.
Pero ese mercado de oferentes muchas veces no es controlado porque el mercado
está compuesto por instituciones reguladas y no reguladas. En ese ecosistema hay instituciones que
pueden operar de manera muy buena y adecuada, y otras no. Creo que ese mercado,
bastante convulsionado, va a decantar en los próximos años. Y se va a decantar
en instituciones que realmente quieran proteger a los clientes y ser
sostenibles. La gente ya no tolera las cobranzas inadecuadas. La gente ya no
tolera que no sean transparentes en los precios, o que no se protejan los datos
de la gente. Todos estos principios hacen parte de la conciencia que los clientes
están teniendo sobre cómo deben ser sus socios financieros. Por eso creo que
Crezcamos marca una pauta, marca un principio.
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