Agenda de las microfinanzas y la economía sostenible

Logroño, Valladolid y Madrid, España. 19º Foro Iberoamericano de Sistemas de Garantía y Financiación para las Pymes, 17 al 19 de septiembre de 2014, organizado por la Red Iberoamericana de Garantías (Regar), Iberval y AVAL Madrid, “Los sistemas de garantía ante el reto del crecimiento y la internacionalización”. El rol de los sistemas de garantías para financiar la etapa de salida de la crisis de las empresas y apoyar su proceso de internacionalización. Jornada técnica sobre internacionalización (miércoles 17, Logroño). Inauguración y ceremonia de bienvenida en el Auditorio Miguel Delibes, Valladolid (jueves 18, 9:30 hs); el sistema de garantía en España: por y para las pymes (jueves 18, Auditorio Delibes, matutino); Factores claves y retos de los sistemas de garantía en América Latina (los casos FNG Colombia, Nafin México, Fondo de Aval del Sebrae Brasil y sistemas de garantía para la agricultura de FIRA México (jueves 18, Auditorio Delibes, vespertino). Visión y perspectivas de organismos multilaterales sobre los sistemas de garantía latinoamericanos (CAF, BID, Fondo Mercosur, Fondo Europeo de Inversión y OCDE, viernes 19, Edificio Puerta del Sol, Madrid, 12:00 hs).

Webinars, Smart Campaign. Recomendaciones para mitigar los riesgos principales que enfrentan los clientes que usan productos de microahorros, con Dave Grace, 17 de septiembre de 2014, 8:30 a 10:00 am (hora del este, EEUU), https://attendee.gotowebinar.com/register/8431565696194928898 y Recomendaciones para mitigar los riesgos principales que enfrentan los clientes que usan productos de microseguro, con Barbara Magnoni, 19 de septiembre de 2014, 9:00 a 10:30 am (hora del este de los Estados Unidos), https://attendee.gotowebinar.com/register/2740662835617221890, presentados por la Smart Campaign. Ambos seminarios en línea son en inglés, pero se reciben comentarios escritos en otros idiomas. Los Estándares de Protección al Cliente fueron creados para hacer operativo el espacio donde la industria de las microfinanzas establece el límite en cuanto a los comportamientos mínimos que los clientes deben esperar de las instituciones con las que operan. Los Estándares especifican qué supone en la práctica “no hacer daño”, dicen los organizadores. Los proyectos de recomendaciones en microahorros y microseguros -disponibles para ver en español- están abiertos a los aportes hasta fines de septiembre de 2014. Contacto: arizzi@smartcampaign.org.

Washington DC, Estados Unidos. Cumbre anual de la Alianza Global de Bancos para la Mujer (GBA), 17 al 19 de septiembre de 2014, sede del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). El evento reúne a representantes del sector bancario, gobiernos y comunidad del desarrollo para intercambiar mejores prácticas y discutir modelos de negocio que ayuden a construir el patrimonio de las mujeres a nivel mundial. En América Latina y el Caribe, las pymes lideradas por mujeres componen un segmento de alto crecimiento, pero en gran parte desatendido, con una brecha financiera estimada de US$ 85 mil millones, la más alta del mundo, informó el BID. La Cumbre contará con un foro especial “Alcanzar la sostenibilidad a través de la economía femenina” (jueves 18), que se enfocará en la relación entre la sostenibilidad corporativa y la atención a la economía femenina, y en el poder de los datos para promover la justificación económica de la inclusión financiera de las mujeres.

Cartagena de Indias, Colombia. Seminario de Ahorros Oportunidades de negocio más allá de la alcancía. Cambiando la forma de ver el ahorro en las microfinanzas, 18 y 19 de septiembre de 2014, Hotel Las Américas, organizado por Acción. Presentaciones, talleres y mesas redondas donde intervendrán las instituciones participantes del proyecto (Finamérica en Colombia y Banco Pichincha en Ecuador), entidades multilaterales, fundaciones, reguladores y otras instituciones financieras de América Latina. Factores de éxito identificados en: perfil de los clientes de bajos ingresos y sus necesidades financieras; panorama regional en ahorros; innovación y diseño de producto; canales y tecnología; mercadeo y habilidades de comunicación; educación financiera. Experiencia del Fomin en el desarrollo e implementación de productos de ahorro y estrategias de canales de distribución en América Latina.

San Salvador, El Salvador. Curso regional Coaching y liderazgo para instituciones financieras, 18 al 20 de septiembre de 2014, Hotel Crowne Plaza, organizado por la Red Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas (Redcamif) y la Asociación de Organizaciones de Microfinanzas de El Salvador (Asomi). Los objetivos del curso son desarrollar competencias en profesionales de las microfinanzas, dotándolos de herramientas y técnicas de coaching gerencial. El coaching en la gerencia: mitos comunes; herramientas de comunicación, observación y gestión; planes de acción; role playing; sesiones prácticas. Facilitador: Jeremeel Rosario Espinal.

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Compartamos obtiene la certificación de Smart Campaign en México

(Mundo Microfinanzas) Compartamos Banco, la principal subsidiaria del grupo Gentera, obtuvo la certificación de Smart Campaign en protección al cliente de microfinanzas.

Smart Campaign es una iniciativa del Centro de Inclusión Financiera de Acción International y Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) cuya misión radica en que la industria de microfinanzas colabore para un fin común: mantener a los clientes como motor del sector, dijo Gentera a través de un comunicado desde su sede en México D.F.

Junto a Compartamos, la Smart Campaign extendió en agosto de 2014 la certificación a otras tres instituciones: Edpyme Raíz de Perú, Finamérica de Colombia y MicroCred de China, y ya son veintitrés en todo el mundo.

La certificación es una evaluación independiente y externa para reconocer públicamente a las instituciones financieras que cumplen con los estándares adecuados en protección del cliente.

El proceso consiste en una evaluación realizada por certificadores externos -en el caso de Compartamos, MicroRate- sobre estándares mínimos que los clientes deberían esperar al establecer una relación comercial con la institución.

El reporte emitido por Smart Campaign certifica que Compartamos Banco cumple con los siete principios de protección al cliente: productos adecuados a las necesidades del cliente; prevención del sobreendeudamiento; transparencia; precios responsables; trato justo y respetuoso hacia los clientes; privacidad de datos del cliente y gestión de quejas e inquietudes de los clientes.

“Hoy Compartamos Banco se suma a este fin común, una prueba más de su compromiso con los clientes para llevarles un servicio de calidad y calidez, adecuado a sus necesidades”, señaló Enrique Majós, director general de Compartamos Banco. 

Según Majós, Gentera y sus empresas trabajan constantemente en los principios de protección al cliente con el fin de permearlos en sus operaciones, consolidando un sistema interno de medición que permite conocer el nivel de cumplimiento, siendo una herramienta eficaz para establecer relaciones sólidas y duraderas con los clientes, y así aumentar su grado de fidelización y apoyar la reducción del riesgo financiero.

“El ofrecer a nuestros clientes los productos que resuelvan sus necesidades, así como un servicio de excelencia, seguirá siendo siempre la columna vertebral de nuestras acciones”, concluyó el directivo.

Suman 23

Edpyme Raíz fue certificada por Microfinanza Rating. La institución peruana comenzó sus operaciones en septiembre de 1999 apostando por el desarrollo de la micro y pequeña empresa y en la actualidad cuenta con 44 locales, entre agencias y oficinas, y presencia en 24 provincias del país.

El origen corporativo de Finamérica, evaluada por MicroRate, nace en 1985 como respuesta solidaria a los cientos de familias que perdieron todo en la tragedia que vivió la población de Amero (departamento de Tolima, en el centro-occidente colombiano), ante la erupción del volcán Nevado del Ruíz. Tiene oficinas en cuarenta y tres ciudades del país.

Certificada por Planet Rating, MicroCred es la primera IMF china en obtener esta calificación. Registrada en 2007 como MicroCred Nanchong, esta institución del grupo francés PlaNet Finance sirve actualmente a más de 10 mil clientes.

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Fundación de la Mujer Colombia y Crecer Bolivia, reconocidas por su compromiso social (31 de julio de 2014)

Fundación de la Mujer Colombia y Crecer Bolivia, reconocidas por su compromiso social

(Mundo Microfinanzas) Fundación de la Mujer de Bucaramanga, Colombia, se ha sumado al lote de IMFs latinoamericanas en obtener la certificación en protección al cliente de la Smart Campaign.

Con Fundación de la Mujer ya son seis las instituciones de la región y tres en Colombia que alcanzan este mérito, tras las certificaciones de Crezcamos (Colombia), Fundación Mundo Mujer (Colombia), Pro Mujer (México), BancoSol (Bolivia) y Crecer (Bolivia).

MicroRate, uno de los certificadores autorizados por Smart Campaign para validar el alineamiento de las entidades microfinancieras a los principios internacionales de protección al cliente, destacó a través de un comunicado desde su sede regional en Lima que “es meritorio el trabajo organizado, consistente y comprometido desarrollado por Fundación de la Mujer”.

La agencia de rating, especializada en microfinanzas, dijo que “para MicroRate es la primera vez que una entidad logra la certificación en tan breve período de tiempo (un mes de evaluación)”.

Para MicroRate la experiencia de la IMF colombiana evidencia “que es posible hacer microfinanzas con transparencia, precios justos y calidad de servicio, a favor de los microempresarios”.

Junto con las seis latinoamericanas, han obtenido esta certificación Smart las instituciones de la India Ujjivan, Grameen Koota, Cashpor, Equitas y Swadhaar; de Bosnia y Herzegovina Mi-Bospo, Partner y Eki; de Sri Lanka LOLC Microcredit; de Serbia Opportunity Serbia; de Kirguistán Kompanion y Bai Tushum Bank y de Tayikistán Arvand. En total, 19 IMFs que cubren un período de certificación de enero de 2013 a junio de 2014.

Crecer, pionera regional en Truelift

La microfinanciera boliviana Crecer sumó un nuevo reconocimiento en su trayectoria, al convertirse en la primera de América Latina en obtener el grado Líder de Truelift, otro de los sellos con que la industria parametriza el logro de resultados sociales por parte de las intermediarias que operan en el sector.

Josè Auad

En un comunicado, Crecer dijo que los principios a favor de las personas que viven en pobreza, establecidas por este sello (iniciativa impulsada por la Campaña Cumbre del Microcrédito) y cumplidos por la organización boliviana, son:

- Determinación por apoyar a las personas que viven en pobreza;

- Brindar servicios que satisfagan las necesidades de los pobres y

- Realizar un seguimiento del progreso de su progreso.

Crecer obtuvo la calificación Líder en el primer y tercer principio, y la categoría Triunfador (Achiever) en la segunda. Sólo Cashpor, de la India, comparte ahora con Crecer el grado máximo de este sello. Dentro de América Latina, Truelift también ha destacado el cumplimiento de los principios a favor de las personas que viven en pobreza a Finca Perú (Triunfador) y Banco Fie de Bolivia (Emergente).

Para el gerente general de Crecer, José Auad, el resultado obtenido en esta evaluación es un reconocimiento al trabajo del personal que demuestra honestidad y compromiso con la misión social institucional, reflejada en la labor que realiza día a día en bien de la clientela. "De manera personal, es un orgullo liderar y pertenecer a una institución tan comprometida con sectores vulnerables. Quiero expresar mi sincero agradecimiento a Truelift por creer en Crecer y en su razón de ser", señaló el directivo.

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Crecer logra certificación en protección al cliente: “Salto cualitativo en Bolivia” (16 de febrero de 2014)

Crecer logra certificación en protección al cliente: "Salto cualitativo en Bolivia"

José Auad, gerente general de Crecer
(foto: Smart Campaign)

(Mundo Microfinanzas) Crecer con Educación Rural (Crecer), de Bolivia, es la quinta IMF latinoamericana, la segunda boliviana y la décimo cuarta a nivel global en obtener la certificación de la Smart Campaign en protección al cliente.

Para José Auad, gerente general de Crecer, tener este comportamiento y lograr la certificación demuestra un salto cualitativo para el mercado de las microfinanzas en Bolivia.

“La transparencia de precios, la prevención de sobreendeudamiento, los precios responsables, entre otros, son claves para desarrollar mercados más competitivos, sanos y eficientes y ayudar a las y los consumidores a tomar mejores decisiones”, señaló el directivo a través de un comunicado.

El proceso de certificación de Crecer estuvo a cargo de la agencia francesa PlaNet Rating, que ha evaluado como adecuada la aplicación de la institución boliviana a los estándares de protección al cliente de la Campaña.

De acuerdo con el comunicado, Crecer logra así confirmar que “otorga servicios financieros transparentes, responsables, justos y respetuosos a su clientela”.

“Los principios de protección al cliente son aspectos mínimos que toda institución del sector de las microfinanzas debe tener con su clientela y que incluyen: evitar el sobreendeudamiento, precios transparentes y responsables, prácticas apropiadas de cobro, comportamiento ético del personal, mecanismos para recibir y resolver quejas y finalmente mantener la privacidad de los datos de los clientes”, explicó Crecer, citando la página oficial de la Smart Campaign.

Crecer, que tiene como público objetivo a la mujer de escasos recursos económicos, incentiva a sus clientes a través de sesiones educativas al ahorro y buena administración del dinero, evitando el sobreendeudamiento.

Por otro lado, la institución destaca que su personal rige su comportamiento en un código de ética que enuncia siete valores: responsabilidad, transparencia, honestidad, lealtad, compromiso, honradez y respeto, “a través de los cuales se garantiza el trato justo y responsable a la clientela, manteniendo siempre la privacidad de sus datos”.

Con Crecer, ya son catorce las IMFs que han obtenido esta certificación: LOLC Micro Credit (Sri Lanka), BancoSol (Bolivia), Swadhaar (India), Equitas Microfinance (India), ProMujer (México), Fundación Mundo Mujer (Colombia), Crezcamos (Colombia), EKI (Bosnia y Herzegovina), Cashpor (India), Grameen Koota (India), Partner Microcredit (Bosnia y Herzegovina), Mi-Bospo (Bosnia y Herzegovina) y Ujjivan (India).

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BancoSol, cuarta IMF latinoamericana certificada en protección al cliente

(Mundo Microfinanzas) BancoSol de Bolivia se ha convertido en la cuarta IMF latinoamericana en obtener la certificación en protección al cliente de la Smart Campaign.

A nivel global, son doce las instituciones certificadas en el cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente de microfinanzas, establecidos por la Campaña.

El certificado es otorgado sobre la base de principios como precio, transparencia, trato responsable y respetuoso hacia el cliente y prevención del sobreendeudamiento, entre otros. El proceso de evaluación de BancoSol fue llevado a cabo por Planet Rating, una de las agencias de rating especializadas autorizadas por la Smart Campaign.

De este modo BancoSol se suma al lote latinoamericano de IMFs certificadas, junto con ProMujer México, y las colombianas Crezcamos y Fundación Mundo Mujer (FMM Popayán). La lista de doce se completa con Partner Microcredit, EKI y Mi-Bospo, de Bosnia Herzegovina; y las indias Ujjivan, Grameen Koota, Cashpor, Equitas y Swadhaar FinServe.

La iniciativa, que ha sido caracterizada como el sello fairtrade de las microfinanzas, fue lanzada por la Smart Campaign en enero de este año.

BancoSol nació en 1986 como ONG dedicada a la intermediación crediticia para microempresarios. Seis años después tenía una cartera de 17 mil clientes, con créditos por US$ 4 millones y cuatro sucursales localizadas en La Paz, El Alto, Cochabamba y Santa Cruz. En febrero de 1992 se convierte en Banco Solidario (BancoSol), siendo la primera entidad bancaria especializada en microfinanzas del mundo.

Cliente de BancoSol en una de las agencias de la entidad boliviana
(foto: BancoSol)

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Opportunity inicia proceso para certificación Smart

(Mundo Microfinanzas) MicroFinanza Rating y Opportunity International firmaron este mes un convenio de partenariado para promover mejores prácticas en protección al cliente entre las instituciones socias de la red Opportunity, a través de certificaciones SMART y ratings.

Según informó la agencia italiana, MicroFinanza Rating es el socio estratégico elegido por Opportunity para el proceso de certificación, una evaluación externa e independiente que permite a las instituciones financieras demostrar su propio cumplimiento de los Principios de Protección al Cliente.

MicroFinanza lanzó recientemente el nuevo servicio de pre-certificación, diseñado para ayudar a las IMFs a lograr la Certificación Smart. La pre-certificación proporciona un análisis detallado de las brechas a cubrir para cumplir plenamente con los estándares de protección al cliente aceptados por la industria.

MicroFinanza Rating es uno de los cuatro certificadores que hasta el momento han obtenido licencia de la Smart Campaign para llevar adelante los procesos de evaluación a microfinancieras, además de M-CRIL, basada en la India; la estadounidense MicroRate y la francesa Planet Rating.

La red cristiana Opportunity International proporciona microcréditos, ahorro, seguro y capacitación a más de 2 millones de clientes, en su mayoría mujeres, en veinte países.

Aldo Moauro, director ejecutivo de MicroFinanza Rating, durante una
reciente presentación de la Smart Campaign en Guadalajara
(foto: Smart Campaign)

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Protección al cliente en América Latina y Caribe: estudio detecta brechas de implementación

(Mundo Microfinanzas) Las instituciones microfinancieras latinoamericanas evidencian un buen desempeño en principios de protección al cliente vinculados a prevención del sobreendeudamiento, precios responsables y comportamiento ético del personal, pero aún hay una brecha por mejorar -en algunos casos significativa- en la aplicación de los principios de transparencia, prácticas de cobranza y gestión de quejas.

Así surge de un estudio preparado por la iniciativa The Smart Campaign sobre implementación de prácticas de protección al cliente en 12 IMFs de América Latina y el Caribe.

El estudio, que ha contado con el apoyo del Fomin, revela que el rendimiento de la protección al cliente en la región no se puede generalizar fácilmente y debe haber mejoras en ciertos principios para cumplir con los estándares establecidos.

Junto con la evaluación Smart, la publicación ofrece una serie de recomendaciones para que las instituciones puedan mejorar sus prácticas y reducir las brechas de desempeño.

De acuerdo con los impulsores de la Campaña, los estándares de protección al cliente formulados en los siete principios constituyen un objetivo posible de lograr para la mayoría de las organizaciones, siempre y cuando se les proporcione suficiente tiempo y dedicación. “En última instancia la aplicación de los principios fortalecerá las instituciones y mejorará el bienestar del cliente”, dijo la Smart Campaign.

Las doce instituciones evaluadas son: Asdir, Guatemala (ONG); Banco Delta, Panamá; Contactar, Colombia (ONG); Fondesurco, Perú (Edpyme); Fodemi, Ecuador (ONG); Fubode, Bolivia (ONG); FDD, República Dominicana (ONG); Insotec, Ecuador (ONG); LICU, Belice (Cooperativa); Microempresas de Colombia (Cooperativa); NDFD, Dominica (ONG) y Visión Banco (Paraguay).

En el siguiente video los especialistas Sergio Guzmán, del Centro para la Inclusión Financiera (CFI), y Sergio Navajas, del Fomin, discuten sobre algunos de los hallazgos del estudio y sus implicancias (pronto también disponible en español).

Referencia

Estudio sobre las prácticas de protección al cliente en América Latina y el Caribe (The Smart Campaign, Fomin, por Sergio Guzmán, Publicación N° 22 del Centro para la Inclusión Financiera, septiembre de 2013).

"En Colombia pasamos de un mercado de demandantes a un mercado de oferentes"

Mauricio Osorio, de Crezcamos, junto a Aldo Moauro, en Guadalajara
(foto: Mundo Microfinanzas / microDINERO)

(Mundo Microfinanzas / microDINERO) Crezcamos, de Colombia, ha sido una de las tres primeras IMFs latinoamericanas en obtener la certificación en Protección al Cliente impulsada por la Smart Campaign. Durante el anuncio oficial de esta distinción, hecho en Guadalajara en el marco del Foromic México 2013, junto a directivos de la Campaña, del Fomin, agencias evaluadoras y de las otras dos instituciones certificadas Pro Mujer México y FMM Popayán, también de Colombia, tuvimos ocasión de dialogar con el gerente general de Crezcamos, Mauricio Osorio Sánchez. Junto a él, compartiendo la satisfacción de este resultado, se encontraba Aldo Moauro, director ejecutivo de MicroFinanza Rating, agencia evaluadora encargada del proceso de certificación de Crezcamos.

¿Qué representa esta certificación para Crezcamos?

Esto significa para nosotros un modelo de intervención en el mercado. Quiere decir que nosotros tenemos que intervenir en el mercado de manera adecuada y priorizando ante todo a los clientes, la protección de los clientes. Nuestra mayor participación de los clientes está en zonas rurales. Nuestros clientes rurales tienen menor información, menor educación, y eso hace que nuestro propósito en la manera como intervenimos y nuestro propósito como institución es ser cada vez más transparentes.

Esta mayor transparencia, este proceso, ¿se hace con la idea prioritaria de fijar mayores estándares de protección al cliente o tiene además algún objetivo de expansión empresarial?

Para nosotros, más allá del tema certificación, los principios de protección los adoptamos dentro del plan estratégico. Como parte fundamental y como línea de base para poder crecer. Es decir no sólo se trata, como lo decía ahorita en los agradecimientos [durante el evento en Guadalajara], de lograr un crecimiento, de lograr crecer en clientes, lograr mejores indicadores, sino de hacerlo de manera adecuada y sostenible. Nosotros creemos que estos principios nos permiten un marco de referencia de cómo debemos operar. Y esa manera como operamos hizo que mucha gente al interior de la institución se comprometiera para lograr una mejor intervención en el mercado.

¿Crees que este proceso de certificación se irá extendiendo a otras instituciones de América Latina?

Claro, naturalmente. Creo que nosotros estamos, como decía Tomás Miller [especialista del Fomin, institución que apoya el desarrollo de la certificación en la región], marcando la punta de lanza. Hemos demostrado que esto es posible. Que podemos equilibrar el desempeño social con el financiero, porque también somos una compañía que financieramente nos va bien. Y que se puede intervenir con un equilibrio. También lo vamos a aprovechar nosotros para diferenciarnos de la competencia, porque en el mercado donde actuamos hay muchos competidores pero no todos van a tener la certificación. Eso debe marcar y debemos comunicárselo a nuestros clientes. Que somos una institución responsable, una institución diferente, que los atiende de manera diferente respecto a los demás competidores. Eso a nivel competitivo va a ser un diferenciador importante.

Ya que hablas de la competencia, ¿cómo están parados como institución y cómo visualizas el mercado colombiano?

Es un mercado altamente competitivo. Hay zonas donde hemos identificado hasta dieciséis operadores. Y pasamos de un mercado de demandantes a un mercado de oferentes. Pero ese mercado de oferentes muchas veces no es controlado porque el mercado está compuesto por instituciones reguladas y no reguladas.  En ese ecosistema hay instituciones que pueden operar de manera muy buena y adecuada, y otras no. Creo que ese mercado, bastante convulsionado, va a decantar en los próximos años. Y se va a decantar en instituciones que realmente quieran proteger a los clientes y ser sostenibles. La gente ya no tolera las cobranzas inadecuadas. La gente ya no tolera que no sean transparentes en los precios, o que no se protejan los datos de la gente. Todos estos principios hacen parte de la conciencia que los clientes están teniendo sobre cómo deben ser sus socios financieros. Por eso creo que Crezcamos marca una pauta, marca un principio.

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Directivos y staff de la IMF celebran certificación en Guadalajara
(foto: Mundo Microfinanzas / microDINERO)

(Mundo Microfinanzas / microDINERO) ProMujer México celebra hoy su condición de ser una de las nueve IMFs del mundo, y una de las tres latinoamericanas, en haber obtenido la certificación en Protección al Cliente de microfinanzas. La celebración, hecha patente la semana pasada en Guadalajara, cuando la iniciativa Smart Campaign comunicó oficialmente la noticia en el marco del Foromic, no hace perder de vista el sentido de proceso y la idea, simple pero no siempre tan clara, de que los éxitos y reconocimientos sobrevienen como producto de un esfuerzo acumulativo y una visión de largo plazo.

La presentación se hizo en el noveno piso de uno de los hoteles que circundaban la Expo Guadalajara, sede principal del foro. Allí pudimos intercambiar algunas palabras con Rodolfo Medrano Cabrera, director de Negocios y Operaciones de ProMujer Internacional; con William Elder Salazar Peredo, director general de ProMujer México y con José Abel Osinaga Torrez, director de Planificación y Proyectos, acompañados por miembros del staff de la institución. Para ellos sí era claro que la certificación no había llegado de casualidad.

Nos remarcaron que desde hace varios años la organización viene estableciendo como línea estratégica la protección al cliente. Que opera con un código de ética desde hace tres años. Que ha invertido recursos para mejorar la atención y hacer un seguimiento en la resolución de quejas, lo que ha quedado plasmado en la habilitación de un call center de línea gratuita, exclusivo para sus clientes.

MicroRate ha sido la agencia encargada de evaluar a la institución al cabo de todo el proceso de certificación. Ya en febrero del año pasado, en un informe de calificación social, MicroRate consignaba la evolución de ProMujer México en sus resultados institucionales y compromiso respecto al cliente. Destacaba la combinación de servicios financieros y no financieros, el bajo riesgo de desvío de su misión y la fuerte orientación social en toda la organización, aun con aspectos por mejorar y retos por superar.

ProMujer México se suma así a Crezcamos y FMM Popayán, ambas de Colombia, para conformar el terceto de instituciones que hacen punta en la región en esta iniciativa global, que quiere reconocer públicamente a aquellas IMFs cuyos estándares de cuidado al cliente se alinean con los siete principios de la Smart Campaign. Principios que abarcan áreas críticas como transparencia de precios, trato justo y respetuoso a los clientes y prevención del sobreendeudamiento.

Un sello como el de Comercio Justo

La directora general del Centro para la Inclusión Financiera (CFI, institución donde está alojada la Smart Campaign), Elisabeth Rhyne, dijo que “a medida que el programa crece, prevemos que la Certificación en Protección al Cliente se convierta en una marca que sea ampliamente reconocida, como la de Comercio Justo, con el fin de que le indique a clientes, inversores, grupos de interés y público en general de que esa institución respeta los principios de protección”.

A su vez la directora de la Campaña, Isabelle Barrès, felicitó a las tres instituciones latinoamericanas y dijo que “su deseo de hacer el trabajo que se necesita para prepararse y someterse al intenso proceso de evaluación es indicativo de su profundo compromiso con sus clientes”.

A través de un comunicado difundido por la Campaña este miércoles desde Washington, Barrès sostuvo que las instituciones certificadas demuestran que una vara alta en materia de protección al cliente es alcanzable: “su ejemplo servirá de catalizador para lograr un movimiento hacia la certificación en el sector más amplio”.

Junto a la mexicana y las dos colombianas, las otras seis instituciones que han obtenido la certificación son Cashpor, Grameen Koota y Ujjivan, las tres de la India, y Partner Microcredit Foundation, Mi-Bospo y EKI, las tres de Bosnia y Herzegovina.

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FMM Popayán: "Esta certificación nos honra y nos compromete"

Leonor Melo de Velasco, presidenta ejecutiva de FMM Popayán,
junto a Sebastian Von Stauffemberg, CEO de MicroRate
(foto: Mundo Microfinanzas / microDINERO)

(Mundo Microfinanzas / microDINERO) Serena, pero con la inocultable satisfacción de ser protagonista de un hito para su institución, la presidenta ejecutiva de Fundación Mundo Mujer (FMM Popayán-Colombia), Leonor Melo de Velasco, exhibía con orgullo la certificación Smart Campaign en protección al cliente de microfinanzas. Junto a ella Sebastian Von Stauffenberg, CEO de MicroRate, agencia que tuvo a su cargo la evaluación del proceso.

FMM Popayán comparte el privilegio con Crezcamos, también de Colombia, y Pro Mujer México, de ser hasta el momento las tres IMFs latinoamericanas en obtener esta certificación. En Guadalajara, en el marco del Foromic México 2013, directivos de las tres instituciones y de la Smart Campaign compartieron sus experiencias con periodistas y participantes del foro organizado por el Fomin.

De acuerdo con Melo de Velasco, esta certificación “así como nos honra, nos compromete a fortalecer cada vez más nuestras prácticas de buen trato al cliente”.

Para la IMF colombiana, afiliada a la red Women’s World Banking (WWB), es importante considerar que la certificación de protección al cliente es una evaluación independiente y externa para reconocer públicamente a las instituciones financieras que cumplen con los estándares adecuados de atención en su trato con los clientes.

Esta certificación, otorgada en el mes de septiembre, reconoce que la entidad cumple con los estándares internacionales de Principios de Protección al Cliente a través de sus operaciones, oferta de productos y trato a sus clientes.

Permite además, consigna MicroRate, que las instituciones financieras demuestren el cumplimiento de los principios de protección al cliente en la industria de las microfinanzas y contribuye a la formación de una industria más estable, al alentar prácticas que tienen el propósito de asegurar el trato prudente, transparente y respetuoso a los clientes.

Fundada en 1985 en Popayán, capital del departamento del Cauca, en el sudoeste colombiano, la fundación contaba al cierre de 2012 con cerca de 465 mil clientes activos -según reporte a MIX-, con un componente de cliente mujer del 63,94%. Entre otros reconocimientos, la fundación fue elegida en el año 2011 como “Mejor Microfinanciera Rural” por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

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Aclaración de Mundo Microfinanzas: Este blog quiere rectificar la información brindada en el artículo Crezcamos, de Colombia, primera IMF de la región en obtener certificación Smart, del 27 de septiembre pasado (título y texto ahora corregidos). Crezcamos, de Colombia, fue más bien una de las tres instituciones, junto con FMM Popayán y Pro Mujer México, en obtener tal reconocimiento. No la primera. Pedimos disculpas a nuestros lectores por esta imprecisión.