"En Colombia pasamos de un mercado de demandantes a un mercado de oferentes"

Mauricio Osorio, de Crezcamos, junto a Aldo Moauro, en Guadalajara
(foto: Mundo Microfinanzas / microDINERO)

(Mundo Microfinanzas / microDINERO) Crezcamos, de Colombia, ha sido una de las tres primeras IMFs latinoamericanas en obtener la certificación en Protección al Cliente impulsada por la Smart Campaign. Durante el anuncio oficial de esta distinción, hecho en Guadalajara en el marco del Foromic México 2013, junto a directivos de la Campaña, del Fomin, agencias evaluadoras y de las otras dos instituciones certificadas Pro Mujer México y FMM Popayán, también de Colombia, tuvimos ocasión de dialogar con el gerente general de Crezcamos, Mauricio Osorio Sánchez. Junto a él, compartiendo la satisfacción de este resultado, se encontraba Aldo Moauro, director ejecutivo de MicroFinanza Rating, agencia evaluadora encargada del proceso de certificación de Crezcamos.

¿Qué representa esta certificación para Crezcamos?

Esto significa para nosotros un modelo de intervención en el mercado. Quiere decir que nosotros tenemos que intervenir en el mercado de manera adecuada y priorizando ante todo a los clientes, la protección de los clientes. Nuestra mayor participación de los clientes está en zonas rurales. Nuestros clientes rurales tienen menor información, menor educación, y eso hace que nuestro propósito en la manera como intervenimos y nuestro propósito como institución es ser cada vez más transparentes.

Esta mayor transparencia, este proceso, ¿se hace con la idea prioritaria de fijar mayores estándares de protección al cliente o tiene además algún objetivo de expansión empresarial?

Para nosotros, más allá del tema certificación, los principios de protección los adoptamos dentro del plan estratégico. Como parte fundamental y como línea de base para poder crecer. Es decir no sólo se trata, como lo decía ahorita en los agradecimientos [durante el evento en Guadalajara], de lograr un crecimiento, de lograr crecer en clientes, lograr mejores indicadores, sino de hacerlo de manera adecuada y sostenible. Nosotros creemos que estos principios nos permiten un marco de referencia de cómo debemos operar. Y esa manera como operamos hizo que mucha gente al interior de la institución se comprometiera para lograr una mejor intervención en el mercado.

¿Crees que este proceso de certificación se irá extendiendo a otras instituciones de América Latina?

Claro, naturalmente. Creo que nosotros estamos, como decía Tomás Miller [especialista del Fomin, institución que apoya el desarrollo de la certificación en la región], marcando la punta de lanza. Hemos demostrado que esto es posible. Que podemos equilibrar el desempeño social con el financiero, porque también somos una compañía que financieramente nos va bien. Y que se puede intervenir con un equilibrio. También lo vamos a aprovechar nosotros para diferenciarnos de la competencia, porque en el mercado donde actuamos hay muchos competidores pero no todos van a tener la certificación. Eso debe marcar y debemos comunicárselo a nuestros clientes. Que somos una institución responsable, una institución diferente, que los atiende de manera diferente respecto a los demás competidores. Eso a nivel competitivo va a ser un diferenciador importante.

Ya que hablas de la competencia, ¿cómo están parados como institución y cómo visualizas el mercado colombiano?

Es un mercado altamente competitivo. Hay zonas donde hemos identificado hasta dieciséis operadores. Y pasamos de un mercado de demandantes a un mercado de oferentes. Pero ese mercado de oferentes muchas veces no es controlado porque el mercado está compuesto por instituciones reguladas y no reguladas.  En ese ecosistema hay instituciones que pueden operar de manera muy buena y adecuada, y otras no. Creo que ese mercado, bastante convulsionado, va a decantar en los próximos años. Y se va a decantar en instituciones que realmente quieran proteger a los clientes y ser sostenibles. La gente ya no tolera las cobranzas inadecuadas. La gente ya no tolera que no sean transparentes en los precios, o que no se protejan los datos de la gente. Todos estos principios hacen parte de la conciencia que los clientes están teniendo sobre cómo deben ser sus socios financieros. Por eso creo que Crezcamos marca una pauta, marca un principio.

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