(Mundo Microfinanzas) Los Principios de Protección al Cliente de la industria de las microfinanzas, tal como los propone la Smart Campaign, ahora son siete.
A la lista de seis difundidos a comienzos de 2010, al ponerse en marcha la campaña, se acaban de agregar especificaciones sobre diseño de productos y el concepto de “no discriminación”.
El equipo de trabajo detrás de esta campaña reconoció que en su primera versión los Principios estaban fuertemente enfocados sobre el crédito, sin referirse específicamente a la gama completa de servicios financieros. Además, consideró conveniente incluir explícitamente el concepto de “no discriminación”, destacando que las IMFs deben evitar discriminar en la selección o tratamiento de los clientes según género, origen étnico, religión o discapacidad.
El mecanismo de formulación hallado fue agregar un primer principio sobre diseño de producto y, en relación a la no discriminación, desdoblar el antiguo Principio 2 (“Precios transparentes y responsables”) y fundir en uno los antiguos principios 3 y 4 (“Prácticas apropiadas de cobro” y “Comportamiento ético del personal”).
Los siete Principios de la Smart Campaign quedan entonces establecidos de la siguiente forma (breve):
1°: Diseño y prestación del producto adecuado: Los proveedores tomarán especial cuidado al diseñar productos y canales de distribución de modo tal de no causar daño a los clientes. Productos y canales de distribución serán diseñados tomando en cuenta las características de los clientes.
2°: Evitar el sobreendeudamiento: Los proveedores tomarán las medidas oportunas para garantizar que el crédito se conceda solo a los prestatarios que hayan demostrado tener la capacidad de devolverlo y cuando los préstamos no representen para dichos prestatarios un riesgo importante de sobreendeudamiento. Asimismo, implementarán y monitorearán sistemas internos que apoyen la prevención del sobreendeudamiento y fomentarán la mejora de la gestión del riesgo de crédito a nivel del mercado (como el intercambio de información crediticia).
3°: Transparencia: Los proveedores comunicarán de manera clara, suficiente y oportuna información a sus clientes, en modos y lenguaje que ellos puedan comprender, para la toma de decisiones informadas. Se resalta la necesidad de transparencia en la información sobre precios, plazos y condiciones de los productos.
4°: Precio responsable: El precio, los plazos y condiciones deberán fijarse de modo tal que sean accesibles para los clientes y a la vez permitiendo la sustentabilidad de las instituciones financieras. Los proveedores deberán esforzarse en proporcionar rentabilidad real positiva sobre depósitos.
5°: Trato justo y respetuoso de los clientes: Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes equitativa y respetuosamente. No discriminarán. Y garantizarán el empleo de medidas de protección adecuadas para detectar y corregir cualquier tipo de actividades de corrupción o un trato inadecuado de los clientes.
6º: Privacidad de los datos: La privacidad de los datos individuales de los clientes se respetará conforme a la legislación y normativa de la jurisdicción local, de forma que dichos datos sólo serán utilizados para los propósitos especificados al momento de reunir la información, o como lo permita la ley, salvo acuerdo en contrario con el cliente.
7º: Mecanismos para la resolución de quejas: Los proveedores establecerán mecanismos puntuales y efectivos para la resolución de quejas y problemas de sus clientes y utilizarán estos mecanismos tanto para resolver problemas individuales como para mejorar sus productos y servicios.
Esta revisión de los principios -vigente desde julio de 2011- tuvo un proceso de consulta y feedback con distintos representantes de la industria a fin de reflejar fielmente la misión de la Campaña. Se terminó de evaluar junto a los profesionales que participaron del foro de la Social Performance Task Force (SPTF), en junio pasado, en la ciudad holandesa de Bolduque, donde intervino la directora de la Campaña, Isabelle Barrès.
La Smart Campaign ya ha concitado la adhesión de casi mil instituciones financieras y microfinancieras de los cinco continentes (entre redes y asociaciones, inversores y donantes, IMFs y organizaciones de apoyo, sin contar a quienes adhieren a título particular). Sumarse a esta campaña implica un compromiso con respecto a los Principios de protección al cliente de microfinanzas y estar dispuesto a hacer todo lo necesario para la asimilación de estos siete principios a la práctica diaria.
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| Isabelle Barrès |
El equipo de trabajo detrás de esta campaña reconoció que en su primera versión los Principios estaban fuertemente enfocados sobre el crédito, sin referirse específicamente a la gama completa de servicios financieros. Además, consideró conveniente incluir explícitamente el concepto de “no discriminación”, destacando que las IMFs deben evitar discriminar en la selección o tratamiento de los clientes según género, origen étnico, religión o discapacidad.
El mecanismo de formulación hallado fue agregar un primer principio sobre diseño de producto y, en relación a la no discriminación, desdoblar el antiguo Principio 2 (“Precios transparentes y responsables”) y fundir en uno los antiguos principios 3 y 4 (“Prácticas apropiadas de cobro” y “Comportamiento ético del personal”).
Los siete Principios de la Smart Campaign quedan entonces establecidos de la siguiente forma (breve):
1°: Diseño y prestación del producto adecuado: Los proveedores tomarán especial cuidado al diseñar productos y canales de distribución de modo tal de no causar daño a los clientes. Productos y canales de distribución serán diseñados tomando en cuenta las características de los clientes.
2°: Evitar el sobreendeudamiento: Los proveedores tomarán las medidas oportunas para garantizar que el crédito se conceda solo a los prestatarios que hayan demostrado tener la capacidad de devolverlo y cuando los préstamos no representen para dichos prestatarios un riesgo importante de sobreendeudamiento. Asimismo, implementarán y monitorearán sistemas internos que apoyen la prevención del sobreendeudamiento y fomentarán la mejora de la gestión del riesgo de crédito a nivel del mercado (como el intercambio de información crediticia).
3°: Transparencia: Los proveedores comunicarán de manera clara, suficiente y oportuna información a sus clientes, en modos y lenguaje que ellos puedan comprender, para la toma de decisiones informadas. Se resalta la necesidad de transparencia en la información sobre precios, plazos y condiciones de los productos.
4°: Precio responsable: El precio, los plazos y condiciones deberán fijarse de modo tal que sean accesibles para los clientes y a la vez permitiendo la sustentabilidad de las instituciones financieras. Los proveedores deberán esforzarse en proporcionar rentabilidad real positiva sobre depósitos.
5°: Trato justo y respetuoso de los clientes: Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes equitativa y respetuosamente. No discriminarán. Y garantizarán el empleo de medidas de protección adecuadas para detectar y corregir cualquier tipo de actividades de corrupción o un trato inadecuado de los clientes.
6º: Privacidad de los datos: La privacidad de los datos individuales de los clientes se respetará conforme a la legislación y normativa de la jurisdicción local, de forma que dichos datos sólo serán utilizados para los propósitos especificados al momento de reunir la información, o como lo permita la ley, salvo acuerdo en contrario con el cliente.
7º: Mecanismos para la resolución de quejas: Los proveedores establecerán mecanismos puntuales y efectivos para la resolución de quejas y problemas de sus clientes y utilizarán estos mecanismos tanto para resolver problemas individuales como para mejorar sus productos y servicios.
Esta revisión de los principios -vigente desde julio de 2011- tuvo un proceso de consulta y feedback con distintos representantes de la industria a fin de reflejar fielmente la misión de la Campaña. Se terminó de evaluar junto a los profesionales que participaron del foro de la Social Performance Task Force (SPTF), en junio pasado, en la ciudad holandesa de Bolduque, donde intervino la directora de la Campaña, Isabelle Barrès.
La Smart Campaign ya ha concitado la adhesión de casi mil instituciones financieras y microfinancieras de los cinco continentes (entre redes y asociaciones, inversores y donantes, IMFs y organizaciones de apoyo, sin contar a quienes adhieren a título particular). Sumarse a esta campaña implica un compromiso con respecto a los Principios de protección al cliente de microfinanzas y estar dispuesto a hacer todo lo necesario para la asimilación de estos siete principios a la práctica diaria.
