(Mundo
Microfinanzas) ADA Luxemburgo, con el apoyo de distintas organizaciones y
profesionales, ha publicado el primer manual que trata sobre la gestión del
desempeño social para productos de microseguro.
Los indicadores propuestos permitirán
a los profesionales evaluar si los productos y servicios de microseguro que ofrecen las compañías u organizaciones tienen
una utilidad para los clientes, si proporcionan algún valor a quienes pagan
pequeñas primas para asegurarse de contingencias desafortunadas, si son
eficientes, efectivos, en fin, si están cumpliendo con los propósitos sociales
que las instituciones, financiadores y donantes esperan.
Social Performance Indicators for Microinsurance. A Handbook for Microinsurance
Practitioners es una publicación basada en los resultados de dos talleres sobre
indicadores de desempeño social para el microseguro, realizados en 2010 y 2012.
Las
instituciones que colaboraron con ADA para su elaboración son BRS, GIZ, Grameen Crédit Agricole (la autora de la redacción final del manual, Thérèse Sandmark,
pertenece a esta fundación) y la Microinsurance Network. El manual agradece los
inputs aportados por profesionales como Anton Simanowitz, Cécile Lapenu,
Florent Bédécarrats, Jennifer Hennig, Matthew Genazzini, Bert Opdebeeck y, en
general, a los miembros del Grupo de Trabajo sobre Desempeño, de la red.
El manual
establece una sinopsis del desempeño social en cuatro dimensiones (no
jerarquizadas): valor del producto, protección al cliente, inclusión y gestión
del desempeño social. Cada dimensión se corresponde con un principio (una
especie de código de conducta), a saber:
- El
producto debe proporcionar al cliente mecanismos apropiados y efectivos para el
afrontamiento de un riesgo;
- Los
asegurados deben ser tratados con equidad y respeto;
- El
producto apunta a incluir a los menos privilegiados;
- El
sistema institucional de microaseguradores favorece la gestión del desempeño
social.
A cada uno
de estos principios se añade una serie de directrices, que permiten ver cómo
aquéllos se ponen en práctica:
Para el
valor del producto: las necesidades del cliente serán evaluadas durante toda la
etapa de desarrollo del producto; el feedback del cliente será monitoreado a
los efectos de permitir mejoras periódicas; las mejoras serán diseñadas de tal
forma que agreguen valor a los clientes.
Protección
al cliente (basado en la Smart Campaign): el microasegurador garantiza
transparencia de toda la información del cliente, un trato justo y respetuoso a
los clientes, confidencialidad de los datos y mecanismos para la gestión de
quejas.
Inclusión: Se
reducen los obstáculos físicos, financieros y educativos; se reducen los
criterios de exclusión; el perfil socioeconómico del cliente es monitoreado.
GDP (basado
en los Estándares Universales, SPTF): Se definen metas y misión social; la
junta, los gerentes y empleados se comprometen con la misión social; se
efectúan auditorías sociales externas e internas; los empleados son tratados
responsablemente.
Finalmente,
se estipulan algunos indicadores para la medición y evaluación del cumplimiento
de esta normativa: tasa de siniestros pagados (el Manual cita la opinión de un
profesional filipino, de la organización NWTF: “El seguro es un negocio de pago
de siniestros y no de pago de primas. El pago de un siniestro es cuando el
producto de seguro se convierte en algo tangible y cuando el cliente discierne
si nosotros les estamos vendiendo un sueño o una pesadilla”); tasa de
renovación cuando la cobertura expira; tasa de prontitud en la liquidación de
siniestros. Esto en lo que respecto al valor del producto.
En lo que
hace a Protección al cliente, se fijan dos indicadores: tasa de rechazo de
siniestros y tasa de quejas.
Para
Inclusión, se fijan los siguientes índices: tasa de cobertura, porcentaje de
asegurados por debajo de la línea de pobreza, porcentaje de mujeres aseguradas,
porcentaje de asegurados por encima de la edad de retiro y ratio de inversión
social.
No hay indicadores
para la dimensión GDP pues ésta, a diferencia de las anteriores, no está
enfocada a nivel del producto sino a nivel de los profesionales de la
organización.
El manual
de ADA amplía y detalla la aplicación de cada uno de estos principios,
directrices e indicadores. El prólogo está firmado por Kumar Shailabh, de la organización
india Uplift Mutuals. Un primer capítulo introductorio busca responder a las
preguntas de qué es el desempeño social en microseguro, las características del
microseguro, por qué es importante el desempeño social y sobre la medición del
desempeño social y evaluación de impacto. Algunos capítulos reproducen o ajustan
definiciones del manual Performance Indicators for Microinsurance. A Handbook for Microinsurance Practitioners (2da edición, por John Wipf y Denis
Garand, publicado por ADA con el apoyo de BRS y la Microinsurance Network,
2010, Luxemburgo).
Los
editores invitan a sus lectores a enviar comentarios sobre el contenido del manual
a este correo: info@microfact.org.
Referencia
Social Performance Indicators for Microinsurance. A Handbook for Microinsurance
Practitioners (ADA y colaboradores, 2013, Luxemburgo).
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