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sábado, 18 de abril de 2015

Banca móvil: Preguntas insidiosas a una solución prometedora


(Textos recobrados de MicroDinero) La administradora de inversiones en microfinanzas holandesa Triple Jump publicó en su última newsletter un artículo sobre banca móvil, firmado por la directora ejecutiva de Triple Jump Advisory Services, Carol Caruso, que resulta de interés para IMFs que estén analizando la implementación de esta herramienta.

Carol Caruso
La autora recalca el ahorro de costos, tanto para la institución como para el cliente, que supondría la generación de un canal de banca móvil, proponiendo la consideración de una serie de factores, tanto externos como internos, a tener en cuenta por parte de la IMF que la adopte, como así también la necesidad de darse un tiempo razonable de análisis y estudio de factibilidad antes de decidirse al lanzamiento de un piloto.

Con la autorización de la compañía y de la autora, publicamos a continuación una versión abreviada en castellano del artículo original en inglés.

Por qué conviene tomarse su tiempo

La banca móvil se presenta como una promesa para llegar a los no bancarizados y servir a los clientes de una manera eficiente, ahorrando costos tanto para las instituciones microfinancieras como para los propios clientes. La promesa reside en el hecho de que la gente usa el teléfono móvil. Qué mejor forma de llegar a las personas que a través de una herramienta que ellos llevan en sus bolsillos (o al menos de fácil acceso a través de un amigo o un miembro de la familia)! Y las suscripciones de telefonía móvil crecen desde el momento que la gente se da cuenta que ello les permite sortear dificultades de infraestructura, compartir fácilmente información, tornando pues más eficientes los mercados y estimulando y apoyando la vitalidad emprendedora.

Hay distintos ejemplos de IMFs que utilizan soluciones de dinero móvil ofrecidas por operadores de red móvil (MNO, en inglés) como forma de permitir a sus clientes realizar sus pagos, hacer depósitos y también desembolsar créditos, por ejemplo. Hay además instituciones financieras que han desarrollado su propio canal de banca móvil, instalando su propia infraestructura técnica y manejando su propia red de agentes al servicio de los clientes. Pero el solo hecho de competir no significa necesariamente que vayan a ser exitosas o financieramente viables.

Hay una gran variedad de factores que pueden determinar el éxito -o el fracaso- del uso de canales de banca móvil en una IMF. Se han dado los casos de algunos lanzamientos no tan exitosos y es por eso que sugerimos que el primer paso para una IMF debe ser realizar un concienzudo Estudio de Factibilidad. Hemos visto muchas instituciones financieras apurándose por tener banca móvil sin una comprensión cabal de las opciones, sus implicaciones operativas, requerimientos de recursos humanos y técnicos y, lo más importante, los costos involucrados. Sin una comprensión adecuadamente informada de las opciones y costos involucrados, ¿cómo puede una IMF estar segura de las chances de éxito?, ¿cómo justificar todos los costos requeridos? Porque para la IMF no se trata de una cuestión de ensayo-error, se trata de mantener la confianza del cliente y su protección. Si intenta un canal de banca móvil y ese intento falla, se puede resquebrajar la confianza de sus clientes en seguir haciendo negocios con usted.

Estudio de factibilidad

Tomando como base nuestra experiencia en ayudar a IMFs a explorar y lanzar canales de banca móvil, y de discutirlo con otras IMFs, nosotros sugerimos el siguiente enfoque:

Las IMFs deben estudiar minuciosamente tanto factores externos como internos que comprometen el lanzamiento y gestión de un canal de banca móvil, buscando desarrollar una comprensión más completa, potenciales beneficios y costos y cómo esto puede acoplarse en sus negocios.

Factores externos

Incluye hallar respuestas a cuestiones tales como (la lista no es exhaustiva):

1- ¿Cuál es el porcentaje de saturación de telefonía móvil en nuestro país? ¿Qué porcentaje de sus clientes tienen teléfono móvil o acceden con facilidad a este instrumento? ¿Existen programas que ayudan a no bancarizados y comunidades pobres a tener mayor acceso a la telefonía móvil? ¿Hay algún programa con el que podamos asociarnos para ayudar a incrementar el acceso a telefonía móvil asequible?

2- ¿Cuáles son las soluciones de dinero móvil en el mercado y, si hubieren, quiénes las usan? ¿Se ofrece ya dinero móvil (transferencias de dinero/remesas) en el mercado en nuestro país que podamos apalancar? Si esto es así, ¿cuánta gente lo usa? ¿Es exitoso, redituable y accesible para nuestros clientes? ¿Tiene el sistema de dinero móvil una funcionalidad tal que sea razonable para los servicios de microfinanzas? ¿Deberíamos asociarnos con un MNO u otro proveedor de soluciones o construir nosotros una solución? ¿Qué tan dispuesto está el MNO en hacer avanzar su sistema hasta llegar a los no bancarizados? Si nos asociamos con un MNO u otro proveedor, ¿cuál es su participación en el mercado?, ¿es suficientemente conocida y confiable su solución?, ¿cómo funciona su trabajo de sistema?, ¿qué costos implican para nosotros y para nuestros clientes? ¿Cuál es la amplitud, la profundidad y la salud de su red de distribución de agentes? ¿Ofrecen servicios en áreas donde tenemos clientes?

3- ¿Qué tipo de regulación en banca móvil hay en nuestro país y cuáles son los requerimientos o costos adicionales para las IMFs? Si hay nueva regulación en marcha, ¿cómo podrá afectar nuestros planes?

4- ¿Qué quieren nuestros clientes? ¿Hemos hecho algún trabajo de focus group para definir sus necesidades, preocupaciones o deseos en usar el teléfono celular para servicios financieros? ¿Cómo abordar el analfabetismo para evitar excluir a los clientes? ¿Cuáles pueden ser los retos para conseguir que nuestros clientes adopten este nuevo canal?

Factores internos

1- ¿Por qué queremos lanzar un canal de banca móvil? Si creemos que vamos a servir a los clientes de una forma más económica a través de este canal, ofreciéndoles mayor conveniencia, ¿hemos desarrollado un plan de negocios o al menos un documento de planificación estratégica que trace nuestros objetivos? ¿Seremos capaces de llegar al volumen de transacción necesario para hacer de este canal algo viable? ¿Hemos elaborado un plan de negocio con asignación de costos y beneficios involucrados en este lanzamiento y oferta de banca móvil? ¿Cómo habremos de financiarlo? ¿Cómo vamos a medir el éxito de este canal? ¿Qué indicadores clave de desempeño podremos medir?

2- La forma como actualmente estructuramos nuestros productos y servicios ¿encaja con el uso de un canal de banca móvil? (i.e. la frecuencia de reembolso de los créditos afecta el uso del sistema).

3- ¿Está nuestra actual infraestructura IT lo suficientemente sana? ¿Disponemos de un buen y confiable funcionamiento del sistema de información de gestión (MIS)? ¿Tenemos servidores lo suficientemente poderosos para procesar la información de manera oportuna? ¿Tiene nuestro equipo IT el tiempo y las herramientas para asumir un canal adicional?, ¿cuáles son los costos IT requeridos?

4- ¿Tenemos una persona que sea responsable de este nuevo canal y un equipo calificado para poner en marcha y manejar un piloto?

5- ¿Qué otros requerimientos de RR.HH son necesarios? ¿Dónde podemos encontrar expertos externos imparciales que nos asistan en el análisis de nuestras necesidades, el lanzamiento de un piloto y su completa implementación? ¿Qué tipo de programa de capacitación del staff deberíamos crear?

6- ¿Qué procesos y procedimientos de campo deberán ser repensados para considerar este nuevo canal de servicio? ¿Cuáles son las nuevas políticas y procedimientos que deberemos considerar para proteger a nuestros clientes al usar este canal?

7- ¿En base a qué criterios vamos a elegir las áreas o sucursales para lanzar el piloto?

8- ¿Qué tipo de marketing deberemos hacer para anunciar nuestro canal?, ¿cuánto va a hacer nuestro socio? (i.e. si nos asociamos con un MNO, ¿es posible tal colaboración?), ¿qué presupuesto se requiere?

9- ¿Cómo vamos a incentivar a los oficiales de campo para ayudar a estimular la adaptación del cliente?

La toma de decisión

Si una IMF revisa los factores externos y descubre que en su país no hay soluciones actualmente disponibles de dinero móvil (sistema básico de transferencias vía móvil), deberá pues decidir: si espera por un MNO o proveedor de servicio para lanzar una solución o construye un canal propio y establece una red de agentes. Obviamente invertir en la creación de un canal propio de banca móvil supone un riesgo para la IMF si acaso una plataforma nacional de dinero móvil estuviera preparando su lanzamiento en un futuro cercano, a la cual la IMF pueda apalancar. Esta cuestión es una de las mayores prioridades para responder, ya que puede ayudar a una más rápida decisión de avanzar o no.

Si los factores externos son positivos y usted tiene 1) un modelo de negocio claro con un análisis de costo beneficio, 2) los fondos para lanzar un piloto (y para eventualmente generalizarlo) y 3) un plan sobre qué es lo que se requiere para preparar a su institución de cara al lanzamiento y operación de este canal, entonces, hay una gran probabilidad de éxito. También aconsejamos que su plan piloto sea exhaustivo y focalizado, por ejemplo en una o dos sucursales, en la definición de los clientes objetivo y el servicio, dando un tiempo razonable para el aprendizaje y puesta a punto del sistema (esto es, al menos entre 6 y 9 meses).

Aprender de su Piloto

La realidad de los canales de banca móvil (como muchos otros canales como call centers, agentes, ATMs, etc) es que demandan tiempo para asimilar información valiosa que oriente hacia la planificación de una plena implementación. Las tasas de adopción del cliente determinarán la cantidad de aprendizaje en el tiempo. Por ejemplo, si usted lanza un piloto permitiendo a los clientes enviar depósitos a sus cuentas de ahorro pero el uso es bajo, se necesitará más tiempo para aprender acerca del uso que hacen los clientes del canal y la forma en que su organización está manejando el canal (información necesaria para un completo despliegue). Un uso bajo requiere además tiempo para estudiar los potenciales problemas. Por ejemplo, ¿hay un problema técnico?, ¿los clientes no confían en enviar sus ahorros a través de su teléfono móvil?, ¿prevalecen los costos (por ejemplo gastos de SMS) sobre los beneficios (i.e. interés de la cuenta de ahorro) para hacer los depósitos?, ¿los clientes tienen conciencia de este canal y de cómo usarlo (i.e. marketing, entrenamiento del staff de campo)?

Un estudio de factibilidad puede ayudar a usted a determinar si tiene sentido y si su organización está preparada para lanzar banca móvil. Si es un “Vamos adelante”, recordar que conviene tomarse tiempo y planificar con precisión cómo vamos a lanzar y manejar el canal de banca móvil. Si usted planifica bien, se da suficiente tiempo para aprender de (y reaccionar a) los resultados del piloto, y trabajar en un inteligente despliegue institucional. Los clientes apreciarán y usarán este canal. Sólo entonces, y con el tiempo, se dará cuenta del ahorro de costos y de la eficiencia para su negocio, y podrá trasladar ese ahorro a sus clientes.

Sobre Triple Jump: Triple Jump es una administradora de inversión en microfinanzas basada en Amsterdam, Países Bajos. Ofrece servicios profesionales de gestión de fondos a inversores y proporciona créditos e inversiones de capital a instituciones de microfinanzas. Triple Jump Advisory Services (TJAS) es una fundación que ofrece servicios de asesoramiento y subvenciones de coste compartido a IMFs. Desde sus inicios en 2006, TJAS ha apoyado a más de 35 IMFs socias con servicios que incluyen implementación de Sistema de Información de Gestión (MIS) y banca móvil, desarrollo de producto y fortalecimiento de controles de gobernanza/internos.

Sobre la autora: Carol Caruso cuenta con más de 18 años de experiencia en consultoría de negocios e IT en los Estados Unidos, Europa, África y Medio Oriente, en planificación y asesoramiento estratégico, desarrollo de producto, gestión de proyectos de banca móvil y MIS. Incluyendo diez años de administración senior y seis años aplicando su conocimiento en el sector de las microfinanzas, Carol es además instructora en el Boulder Microfinance Institute donde imparte el curso “Incrementando el acceso a las finanzas con banca móvil”. Carol tiene una considerable experiencia trabajando con IMFs y un particular interés en el uso de la tecnología por parte de IMFs a fin de incrementar eficiencias operativas y facilitar el acceso a los servicios para los clientes finales. (Nota del Editor: Actualmente Caruso es vicepresidente de Canales y Tecnología de ACCIÓN).


Publiqué este artículo el 2 de noviembre de 2011 en MicroDinero

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